最近は小病院にいるので大物は来ないけど、有名施設にいるときは割と頻繁に面倒な人が来た。
自分は小クレーマーの相手は割と得意だけど（似たもの同士？！）、大物はやっぱり無理なので、接客業としては、対応技術を磨きたい。
「いま謝ったよな？ 責任とれ！」とクレーマーに言われても切り返せる“3点ピンポイントお詫び法” 援川聡 2018.9.26 4:50
の抜粋
ーーー
日本国内においては、お詫びの言葉を使わないでクレームを収束させることはほぼ不可能
次のように、3つの観点からピンポイントでお詫びします。
（1）相手に与えてしまった「不快感」に対してお詫びする
→「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
（2）相手が感じている「不満」に対してお詫びする
→「ご不便（ご迷惑）をおかけして、申し訳ございません」
（3）こちらの「手際の悪さ」に対してお詫びする
→「お手間をとらせてしまい、申し訳ございません」
このような限定的なお詫びであれば、
「謝ったんだから、責任をとれ！」と詰め寄られたとしても、
「私どもの過失を認めて補償するという意味ではございません」
と、切り返すことができます。
初期対応でのお詫びは、相手の怒りをクールダウンさせるツールであると同時に、クレームのレベル（悪質性）を測るバロメーターにもなる
初期対応では、お詫びとともに、「共感・傾聴」の姿勢を示すことが重要です。相手に共感を示すには、「あいづち」が効果的です。また、傾聴とは、相手の話を聞き流すのではなく、じっくり相手の主張に耳を傾けることです。
途中で相手の話の腰を折ったり、反論したりするのは厳禁。言い訳がましい説明で逃げようとすると、相手は「言いくるめられてたまるか」と反感をもち、さらなる怒りを買うことになります。
「5分間」我慢すれば8割は解決する
・クレーム対応では、とにかく「スピーディな行動」を心がける
・お客様第一主義を貫き、常に「目配り」を怠らない
・自分が受けたクレームは、何が何でも責任をもって解決する
・クレーマーも「お客様」だから、顧客満足の視点を忘れてはいけない
・相手が納得するまで、とことん話し合うべきだ
・事実関係がはっきりしないうちは、「お詫び」してはいけない
・相手の理不尽な要求に対しては、論理的に反論するべきだ
・クレームの実態を把握するために、どんどん相手に質問するべきだ
・相手が大声を張り上げたら、悪質なクレーマーとして警戒すべきだ
・クレーマーの本性を暴くために、相手の心情まで踏み込んで考えたほうがいい
・相手の誤解が原因だとわかったら、話の腰を折ってでも、すぐに指摘するべきだ
・「ネット炎上」には最大の注意を払い、特別な警戒態勢を敷く必要がある
・クレーマーの要求に対しては、できる限り補償内容を小さくするべくギリギリまで交渉するべきだ
・どんな相手でも、要求を断るときには、言い分をすべて聞いてからにしたほうがいい
・クレーマーは千差万別だから、事前準備するよりも「でたとこ勝負」するしかない
上記のチェックリストは、すべて、クレーム対応において「やってはいけないこと」です
ーーー
参考になるだろうか。
クレーマーは良性の「短気な高齢者」から悪性（人格障害、暴力団ほか）まで多岐にわたるので、早期に見極めて、Fight-or-Flightを決めたい。
参考：こんな患者ならどうする？
